|
Работать с возражениями необыкновенно увлекательно и интересно. За ними, как правило, стоит целый мир другого человека: его потребности, желания, цели, интересы. Этот мир пропитан эмоциями - радостными и грустными, яркими и будничными. Работа с возражениями позволяет приоткрыть занавес и стать участником этого удивительного действа, одновременно оставаясь его режиссером.
В нашем сценарии основным мотивом является желание понять другого человека, помочь ему определиться, в чем именно он нуждается, и, исходя из этого, показать, как компания или продукт смогут удовлетворить его значимые потребности или решить его проблемы. Нам предстоит набраться терпения, расчистить завалы из сомнений и опасений клиента и прийти к взаимовыгодному результату. Ведь в любом случае, прежде чем получить необходимую прибыль, нам следует договориться с человеком, подписать контракт или совершить продажу. Освоив технику работы с возражениями, вы обретете легкость, естественность, кураж, а вместе с ними у вас появится мощная формула успеха, которая позволит вам найти и привести в свой бизнес новых партнеров, наладить неуклонный рост продаж и заработать деньги. Взаимодействуя с клиентом, пытаясь повлиять на его мнение, дистрибьюторы порой совершают действия, приводящие к плачевным результатам. Вот некоторые «грабли», на которые вряд ли стоит наступать человеку, который считает себя профессионалом или хотя бы стремится к тому, чтобы таковым стать: 1. Никогда не спорьте Наверное, каждый из нас знает, что спорить с клиентом - дело неблагодарное и бесполезное. Именно бесполезное, потому что пользы от этого не будет ни клиенту, ни вам. Результат очевиден: испорченное настроение и, конечно же, отсутствие контракта или продажи. Что же происходит на самом деле, когда мы ввязываемся в спор? Ничего необычного: мы просто пытаемся доказать, что мы умнее собеседника, а он просто еще не дорос до понимания своего счастья и того, что теряет, не сотрудничая с нами или не приобретая продукт. Подобное общение напоминает игру по перетягиванию каната, когда стороны занимают противоположные позиции и обязательно кто-то должен проиграть. Подумайте, стоит ли вступать с клиентом в борьбу за звание самого лучшего знатока? Чаще всего дистрибьюторы, вступающие в спор, руководствуются благими намерениями, они стараются сделать как лучше и хотят, чтобы клиент понял ошибочность своего мнения. Клиент же в это время видит свою правду, и она, как правило, заключается в том, что дистрибьютор действует только в собственных интересах, навязывая свою точку зрения. Что же, все-таки, отличает деловое обсуждение от спора? Деловое обсуждение Ориентировано на достижение взаимовыгодного результата. «Выиграть - выиграть»: поиск общей основы или позиции внимание к потребностям и интересам партнера готовность прийти к компромиссу стремление убедить собеседника в наличии общих интересов равный акцент на вопросах и утверждениях Спор Ориентирован на достижение только своей цели. «Выиграть»: защита только своей позиции выискивание оснований для возражений, спора сопротивление компромиссу попытки доказать преимущество только своей позиции акцент на утверждениях Однозначно только одно: спор заставляет клиента занять очень жесткую позицию, «окопаться», тем самым сводя возможность заключения соглашения к минимуму. В самом деле, ведь речь уже не идет о сделке, главное - это доказать свою правду! Если дистрибьютор поступает подобным образом, он действует не только во вред собственным интересам, но и интересам компании, формируя соответствующее общественное мнение. Но результат не заставит себя ждать, если мы перестанем перетягивать клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Помогая клиенту ответить на его же возражение, мы даем ему возможность принять важное для него решение и тем самым достигаем своих целей. 2. Не оправдывайтесь Неуверенность и поиск дистрибьютором оправданий резко снижают значимость происходящего и продукта в глазах клиента. Если вы не уверены в себе, в своих силах и возможностях, какую информацию вы можете передать своему собеседнику? Верно: неуверенность. Если у вас нет веры в компанию, продукт, нет гордости за свое дело, что вы передадите своему собеседнику? Опять угадали: неуверенность. Для него не останутся незамеченными неуверенная поза, жесты, внутренние сомнения, заискивающие нотки в голосе дистрибьютора. Не стоит сердиться на клиентов, если они не принимают то, во что вы сами до конца не верите, лучше начните с себя, тогда вам не придется искать для своих неудач, как в басне «Лисица и виноград», удобных, но бесполезных объяснений. Лучшее средство от неуверенности - это практика, практика, практика! Последующий анализ и опять: практика, практика, практика! 3. Не уклоняйтесь от общения Еще один вариант поведения дистрибьютора, который, ощущая свою внутреннюю неуверенность, общается с клиентом холодно и отстраненно, тем самым защищая себя от возможных реакций с его стороны, в том числе и возражений. Это действительно дает возможность дистрибьютору, спрятавшись за стену показного равнодушия, чувствовать себя относительно комфортно. Только вот в чем беда: от этой стены с успехом «отскакивают» и клиенты, и партнёры, и даже близкие люди. Уверен, что вы не к этому стремитесь! 4. Призыв к логике и здравому смыслу Наиболее типичная ошибка на этапе формирования у клиента достаточной мотивации для принятия решения - это призыв к логике и здравому смыслу. «Да вы просто не знаете, от чего отказываетесь...» «Ты просто не понимаешь своего счастья...» «Вы просто не видите, какую пользу это может вам принести...» «Сами понимаете, здоровье стоит дорого...» «Здоровье - это основное, неужели вам безразлично, подумайте, какая сейчас экология, Чернобыль, чем дышим, что едим и т. п.» «Давайте здраво рассудим, всегда можно найти время...» «Здравый смысл нам подсказывает...» «Пройдите по рынку, загляните в кафе. А вы говорите у людей нет денег...» «Мое предложение явно выгодно для нас обоих...» - и далее в том же духе. Полагать, что те факты, которыми мы зачастую подкрепляем свою позицию (или свою разумность), всегда создают достаточную мотивацию для собеседника - ошибка. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать так, как хотим мы. Главное в убеждении - не простое изложение фактов, а акцентирование внимания на их связи с потребностями и интересами клиента. Например, вы можете сколько угодно говорить клиенту о том, что ваша компания надежна, что это честный и легальный бизнес и он не имеет ничего общего с пирамидой. Но пока клиент не почувствует это сам, все ваши доводы будут разбиваться о стену того, что его волнует. Не только самые искренние и честные ваши намерения, но даже гарантии швейцарского банка не смогут убедить клиента, пока он не дойдет до всего сам, пока в нем живет, например, страх быть обманутым. Опытный дистрибьютор не будет уговаривать клиента или взывать к его логике и здравому смыслу. С помощью специальных вопросов и техники активного слушания он поможет клиенту самому ответить на собственные возражения. Итак, возражения в действительности есть знак готовности совершить покупку. Возражения показывают, что клиент заинтересован в вашем продукте или услуге, но не готов идти дальше. Таким образом, первый шаг к обработке возражений заключается в изменении вашей реакции на них. Я уверен, что вы полюбите возражения и сможете почувствовать, насколько приятно и интересно общаться с неравнодушным человеком, который хочет во всем разобраться, который выдвигает возражения, давая вам тем самым возможность еще более расти в профессиональном и личностном плане. |
